Müşteri Mi Memnuniyetsiz Yoksa Biz Mi?
Baş ağrıtıcı sorunlardan biri olarak görülen, kaynağına indiğimizde aslında haklı olduklarını sonradan anladığımız bir konudan bahsetmek istiyorum. Müşteri memnuniyetsizliği..
Müşteri memnuniyetsizliğinde kriz nasıl yönetilirden çok ilk olarak bir müşteri neden memnuniyetsiz olur onu irdelemek lazım. Müşteri neden memnun olmuyor, bilinçaltında yatan hizmetler neler, müşteriyi memnun edebilmek için ne yapmamız gerekiyor en önemli kıstaslardan birisidir. Eğer ki bu noktalara değindiğiniz zaman aslında çok büyük bir problem gibi gözüken müşteri memnuniyetsizliğinin aşılmayacak bir sorun olmadığını fark edeceksiniz. Kurumsal kimliğe odaklanmış pek çok firmalara baktığımızda, sadece kendi markasını yukarıya taşımak, adını duyurmak, kızışan rekabet ortamından üstün ayrılmak gibi bir çaba sarf ediyor. Oysa ki bencillik duygumuzu bir kenara atarak ilk müşteri penceresinden olaylara bakış atsak, memnuniyetsizlik bu derece patlak vermeyecek. Sadece satış odaklı düşünmek sizlere hiçbir şey kazandırmayacaktır. Evet, satışınızı müşterinize yapabilirsiniz. Cebinize parada doldurabilirsiniz. Fakat, müşteri eve giderek ürünü kullanmaya başladığı sırada hayal dünyasında canlandırdığı bir ürün olmadığını fark edebilir. Sonra iş hem müşteriye laf anlatmakta kalır hem de firma adınızın lekelenmesinde..
Müşteriyi Memnun Etmek İçin Ne Yapılmalı?
Müşteri memnuniyetlerinin sağlanması adına müşteri ihtiyaçları belirlenmeli. Müşterinin ihtiyacı nedir?, nasıl bir ürün yahut hizmet bekliyor?. Bunu anladıktan sonra filmin devamı aslında o kadar da zor değil. Bu yüzden ilk olarak müşteriyle etkin bir iletişim yoluna başvurmanız gerekir. Müşteriyi anlamak, isteklerini belirlemeniz doğru bir çözüm yolu olacaktır. Eğer ki bu adımları uygularsanız sizin sunacağınız hizmetlerle müşteri beklentileri arasında bir paralellik çıkmayacaktır. Özellikle, müşteri şikayet yanıtlama, müşteri gözünde firma güvenilirliğini kanıtlamanız ve firma imajınıza katkı sağlamanız adına önemlidir. Müşteriyi memnun edebilmeniz adına sınır konulmayan bir iletişim içerisinde olmalısınız. Müşteri ile sıkı bir diyalog halinde olmak, değer veriyor yargısını ortaya çıkartacaktır. Müşteri ufacık sorunları göz ardı bile edebilecek kıvama gelir. Çok büyük sorunlar olduğu vakitte müşterinizi az da olsa yumuşatma başarısına ulaşmış olursunuz.
Sadece Özür Dilemek Ne Kadar Fayda Sağlayacak?
Ürün ve hizmetlerinizden müşteriniz memnun kalmadığında sadece bir özürle geçiştirmek ne kadar doğru? Müşteri bu durumdan ne kadar memnun kalır? Siz demeden ben cevaplayayım. Asla memnun kalmaz. Hatta bu durum ters tepki bile yaratabilir. Burada özür dilemekten çok müşterinize bir şeyler yapıyor imajını sunmak daha önemlidir. Müşteri bir şikayette bulunduğu zaman yalnızca '' özür dileriz' efendim'' demek yerine, '' sizin için neler yapabiliriz, bu sorunu hemen sizin için çözeceğiz '' demeniz daha olumlu bir dönüş sağlayacaktır.
